Coprire tradimento in ufficio!

Il mio lavoro in ufficio, con il mio incarico al call center, da responsabile di turno prima, poi del personale e poi ancora come team manager, mi ha messo in contatto con tantissime persone, non esagero se indicato centinaia come termine numerico. Con decine e decine ho lavorato attivamente spalla a spalla e di qualcuno ho ricordi indelebili. Sono lucidi nella memoria tantissimi momenti e situazioni un po' fuori dal normale, si, possiamo dire così, ma è improprio; non fuori dal normale, sono accadute cose normalissime ma inusuali per un ambiente lavorativo. Tra i miei operatori telefonici ho avuto di tutto: persone introverse, persone buffe, persone allegre, scontrose, preparate, attente, altezzose ecc.

La parte difficile era l'interazione con così tanti temperamenti e caratteristiche caratteriali, era difficile anche capire come entrare in connessione con ognuna, era difficile intravvedere in loro il potenziale e tirarlo fuori. Seguivo passo passo la formazione e consiglio a tutti coloro che si troveranno o si troveranno a gestire il personale, di farlo. Un vero responsabile di reparto deve sapere tutto sulle persone che vi lavorano, e non solo curarne la formazione, ma anche controllare il loro operato. Chi ha avuto esperienza con la gestione del personale sa cosa intendo. Come già detto noi rispondevamo al telefono a domande relative ad una pubblicità televisiva, quindi si parlava con i clienti, capitava, ed era concesso, anche di intrattenersi al telefono pur di raggiungere lo scopo, cioè la vendita. Ma a un certo punto, è capitato che qualcuno si trattenesse troppo spesso e per troppo tempo al telefono.

le inoltrava queste chiamate giurava non fosse la stessa persona. Che sciocchezza, ma perché? Si sapeva benissimo che potevo verificare il traffico telefonico. Quando ti capitano situazioni di questo tipo, situazioni che da subito si presentano anomale e che sicuramente nascondono qualcosa d'altro, non si sa mai bene cosa fare e come intervenire. Di sicuro c'era che il nostro regolamento interno vietava contatti personali con i clienti, e ancora di sicuro il numero di cellulare che era sempre presente preso o trasferito al medesimo interno non apparteneva a nessun cliente nel nostro data base. Che fare in questi casi? Come possiamo fermare un comportamento non conforme al regolamento? Mentre pensavo ad una soluzione una chiamata inaspettata all'interno del mio ufficio mi diede la risposta. Proprio perché tra i miei compiti vi era anche quello di controllare il traffico che veniva registrato dal software del centralino, mi accorsi di chiamate provenienti da uno stesso numero di cellulare prese da uno stesso interno, addirittura se l'interno in questione non le prendeva da sé, quella chiamata gli veniva trasferita sistematicamente dagli altri. ‌ ‌

Accadde la sera di un venerdì qualunque, potevano essere all'incirca le 18 e mi venne inoltrata una chiamata di un racconto Piero, il nome è di fantasia ovviamente, marito di una delle mie operatrici. Piero ha una voce alterata e concitata, cercava la moglie la quale, avendo il cellulare irraggiungibile, non gli rispondeva. Io sapevo benissimo che la persona che Piero cercava non era presente in quel momento e non ci sarebbe mai venuta in ufficio quel giorno. Suspance… Non mi sono mai resa complice delle domande personali, scabrose o meno, di chi lavorava con me. Ovviamente ho riferito a questo Piero che la moglie non si trovava in ufficio in quel momento e che non l'avrei vista fino al giorno dopo. Non lo vedo ma è come se fosse così: scorgo un'aria di disappunto. Voi cosa avreste fatto? Il lavoro, specie quello come il mio in quel periodo, un lavoro svolto a turni, che copriva le 24 ore e che ti metteva in contatto con tantissime persone, può senza ombra di dubbio far nascere la tentazione di adoperarlo come canale per poter fare tutt 'altro, anche incontrare uno di quei clienti ( eticamente scorretto ) per vivere un avventuroso incontro fedifrago ( moralmente deplorevole ) coperti dal fatto che a casa pensano noi si stanno lavorando.

Vabbè non vi dico il finale della storia, non è rilevante e non centra nulla col messaggio che voglio trasferirvi: mantenete sempre buoni i principi etici nel vostro ambiente lavorativo, non fate finta di niente solo per bypassare un possibile problema, affrontatelo quel problema e risolvetelo prima che possa degenerare. Perché è capitato anche quello, una esagerata passione telefonica sfociata in un, quasi cinematografico, episodio romantico.

Si, perché in un'altra situazione analoga il cliente del quale posso solo dire che era molto benestante, si palesò in elicottero davanti al nostro edificio solo per mostrare a colei che riteneva la bella operatrice telefonica con la virtù della seduzione, quanto fosse preso da lei e incuriosito di conoscerla. Lei ci è cascata con tutte le scarpe in quella che, era evidente, era solo un gioco per il ricco cliente, ha voluto credere a una favola stile Pretty Woman ed è rimasta nascosta dallo sguardo di colui che svolazzava oltre le nostre finestre. Pensate che menta o che esageri? Ah, avrei voluto non fosse vero, che imbarazzo!  

In casi come questi e simili ho sempre preso azioni disciplinari, ma oggi, dopo oltre 20 anni, pensandoci un pochino mi viene da sorridere e provo anche tenerezza per la giovane signora che sognava un principe in volo verso di lei.